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Kundenorientierung ist Lernerorientierung

Die Verknüpfung von Qualitätssicherung mit Ansätzen der Organisationsentswicklung - Analyse eines Praxisbeispiels

AV Akademikerverlag (2013-12-06 )

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ISBN-13:

978-3-639-49236-1

ISBN-10:
3639492366
EAN:
9783639492361
Book language:
German
Blurb/Shorttext:
Auch in der Weiterbildung ist die Qualitätsentwicklung auf dem Vormarsch. Dass dabei nicht nur wichtige Elemente wie das der Kundenorientierung aus den industriellen Qualitätssicherungverfahren ISO 9000ff. und EFQM, sondern auch das eigens für diese Branche entwickelte Qualitätsentwicklungs-Modell der lernerorientierten Qualitätsentwicklung in der Weiterbildung (LQW) erfolgreich umgesetzt werden, zeigt diese Masterarbeit. Nachdem die Autorin im ersten Teil der Arbeit die oben genannten Qualitätsmodelle vergleichend beschrieben hat, stellt sie in einem zweiten Teil die Ergebnisse eines triangulativen Evaluationsprojekts vor, dass im Rahmen von LQW an einer Berliner Volkshochschule durchgeführt wurde und dass die Qualität der telefonischen Kundenberatung, des Callcenters, zum Gegenstand hatte. Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Qualität dieser Serviceeinheit nicht vom Einrichtungstyp, seinem Leitbild und seiner spezifischen Geschichte zu trennen ist und dass angestrebte Veränderungen nur unter Berücksichtigung dieser Charakteristika umsetzbar sind, wenn die Qualität erhalten oder sogar verbessert werden soll.
Publishing house:
AV Akademikerverlag
Website:
http://www.akademikerverlag.de/
By (author) :
Christine Kremers-Lenz
Number of pages:
100
Published on:
2013-12-06
Stock:
Available
Category:
Adult education
Price:
39.90 €
Keywords:
Evaluation, Organisationsentwicklung, Call-Center, Qualitätsentwicklung, Qualitätskriterien, Erwachsenenpädagogik, LQW

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