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关系利益及其对顾客忠诚度影响的跨行业比较

接触程度和定制化水平的作用

金琅学术出版社 (2017-05-08 )

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ISBN-13:

978-3-330-82427-0

ISBN-10:
3330824271
EAN:
9783330824270
Book language:
Blurb/Shorttext:
自20世纪80年代以来,越来越多的学者开始关注服务产品的设计、生产和分销。学术界也开始出现了一系列关于关系利益的研究,探讨了同服务企业建立、维持长期关系所能够给顾客带来的利益。本书提出了顾客与服务提供者的接触程度和服务的定制化水平这两个和关系利益紧密联系的行业特征,将它们加入关系利益研究当中,检验接触程度和定制化水平是否会影响顾客感知到的关系利益以及关系利益对顾客忠诚度的影响作用。本文旨在从服务行业角度出发,以顾客与服务提供者的接触程度和服务的定制化水平为服务行业分类特征,考察关系利益及其对顾客忠诚度的影响在不同分类行业之间是否存在显著差异。研究结果发现,信任利益、社会利益和特殊待遇利益对顾客忠诚度均具有显著的正向影响,但只有社会利益和特殊待遇利益对顾客忠诚度的影响存在显著的行业差异。
Publishing house:
金琅学术出版社
Website:
https://www.goldenlight-publishing.com
By (author) :
帅 杨, 鑫 夏, 亦平 /著 宋
Number of pages:
80
Published on:
2017-05-08
Stock:
Available
Category:
Advertisement, marketing
Price:
16.80 €
Keywords:
关系利益, 顾客忠诚度, 服务行业分类, 接触程度, 定制化水平

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